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Melhorando a experiência do usuário (cliente) de empresas B2B

2 dez, 2019Estratégias

Melhorando a experiência do usuário (cliente) de empresas B2B

2 dez, 2019 | Estratégias

Em um estudo da Accenture, dois terços dos profissionais de empresas B2B afirmam que novas marcas do setor usam a experiência do usuário (cliente) para criar um nicho para si.

Estabelecer um comportamento centrado no cliente não é negociável nas interações entre empresas e consumidores (B2C). Mas pouca atenção é dedicada ao desenvolvimento dessa mentalidade nas interações entre empresas (B2B).

A jornada para melhorar sua experiência com o cliente B2B começa com a colocação do cliente no centro das atenções. Aqui estão 5 etapas para melhorar a experiência do cliente para B2B:

1. Antecipe o comportamento do cliente

Antecipar o comportamento do cliente é uma estratégia proativa que o coloca em posição de desenvolver um melhor ambiente de atendimento ao cliente antes mesmo de ele chegar até você.

A análise preditiva é útil nesse sentido. O Aberdeen Group relata que as empresas que usam análises preditivas geram 2 vezes o valor da vida útil do cliente. Com as informações à sua disposição, essas empresas são capazes de satisfazer consistentemente as expectativas dos clientes.

A eficiência da análise preditiva reside na precisão da interpretação. É 25% mais caro adquirir novos clientes do que reter clientes antigos. As empresas que usam análises preditivas mantêm seus clientes em 27%.

Os dados da análise preditiva mostram o histórico dos compradores B2B, suas necessidades, expectativas e possíveis resultados de suas interações com você. Em vez de fazer generalizações que podem estar fora de linha, você tem uma personalidade com a qual trabalhar.

2. Forneça excelente suporte ao cliente

Segundo um estudo do Marketing Science Institute, melhorar a experiência do cliente cria mais valor aos produtos e serviços comercializados.

Os compradores de B2B são responsáveis pelo bem-estar de seus funcionários e clientes. Obter suporte eficiente ao cliente é essencial para manter seus negócios funcionando.

Como você se destaca?

Ter uma equipe de suporte competente: A McKinsey & Company relata que há uma disparidade nas classificações do índice de experiência do cliente entre B2B e B2C. Enquanto as organizações B2C pontuam 65% – 85%, as organizações B2B pontuam abaixo de 50%. Essas avaliações ruins estão estimulando um aumento nas expectativas dos clientes B2B.

Não há espaço para uma equipe de suporte incompetente nas interações B2B. Seus clientes são especialistas e podem sentir uma incompetência a milhares de quilômetros.

Contrate apenas os melhores e treine-os regularmente para acompanhar as tendências em desenvolvimento.

Use tecnologias de suporte ao cliente: Uma pesquisa de Experiência do Consumidor da Aspect afirma que 70% dos clientes dizem que o suporte ao cliente reflete o quanto a organização os valoriza. Mantê-los em espera por muito tempo implica que eles não são importantes.

Tecnologias de suporte ao cliente, como a navegação conjunta, facilitam o envolvimento em tempo real entre o agente de suporte e o cliente. Ambos podem estar na mesma página ao mesmo tempo.

Os clientes podem não ter o conhecimento técnico de problemas complexos e podem não ser capazes de resolvê-los, apesar de seguir as instruções dos agentes.

Ao invés de interromper o atendimento, o agente pode acessar a página do cliente por meio do recurso de compartilhamento de tela de co-navegação a partir de seu próprio objetivo.

A navegação conjunta pode ser integrada a outras tecnologias para aprimorar a experiência do cliente, permitindo bate-papos por vídeo e por voz.

A privacidade do cliente é protegida, pois suas informações pessoais são ocultadas do agente. O cliente também determina as áreas que o agente pode acessar e pode limitar seu movimento à guia específica em que o problema existe.

3. Buscar a retenção de clientes

Segundo a B2B International, os compradores B2B são mais racionais em suas decisões de compra em comparação com os compradores B2C. Eles não estão comprando por interesses pessoais, mas para melhorar seus negócios. Faz todo o sentido que eles façam o melhor.

As contas de clientes B2B são grandes ativos e são recompensadoras quando recorrentes. Pense a longo prazo.

Algumas maneiras de reter clientes B2B incluem:

Ouça suas necessidades: Esse conjunto de clientes é muito claro sobre o que querem. Seu dever é ajudá-los a atualizar suas necessidades. Permita que eles esquematizem tudo antes de levar a conversa adiante. Faça perguntas com clareza e utilize as informações para atender a elas.

Trate-os como parceiros: Os compradores B2B são vendedores por direito próprio. Eles entendem a dinâmica das interações entre vendedor e comprador.

A colaboração é uma técnica que fica bem com os clientes B2B. Eles querem fazer parte do processo. Envolva-os. Ver resultados positivos de suas contribuições reafirma seus conhecimentos.

4. Ofereça valores ao vender produtos e serviços

Em um relatório da Bain & Company, 80% das organizações acreditam que oferecem uma experiência superior ao cliente, mas apenas 8% dos clientes pensam que isso é verdade.

Os compradores B2B estão sempre procurando maneiras de atender melhor seus consumidores finais. Eles são intencionais sobre suas associações e patrocinam apenas vendedores B2B que aprimoram seus serviços.

Algumas maneiras de oferecer grande valor incluem:

Seja inovador: Produtos e /ou serviços de rotina se tornam chatos ao longo do tempo. Crie ideias novas para o uso para excitar seus clientes, para que eles possam, por sua vez, excitar seus próprios clientes.

Ofereça muitas opções: As empresas têm diferentes modos de operação. Um produto de tamanho único nem sempre é eficiente. Pode ser perfeito para um negócio, mas não adequado para outro devido às suas peculiaridades.

Dê aos clientes opções para escolher. Dessa forma, eles têm certeza de obter o máximo valor.

5. Acelere o círculo de vendas

Os círculos de vendas mais longos consomem mais recursos do que os mais curtos. As empresas preferem ir direto ao ponto de aumentar seu retorno sobre o investimento (ROI), mas não em detrimento de seus produtos e /ou qualidade de serviço.

Pesquisas mostram que dez meses é a duração média de tempo para uma transação B2B típica. Este é um longo período para a maioria dos clientes. Eles preferem menos tempo. Uma sugestão é ter como base um período de seis meses para as transações comerciais B2B. Não os deixe esperando mais tempo do que eles querem ficar.

A aceleração das vendas vai além de fazer a coisa certa, deve ser feita de maneira mais rápida e melhor. Com as tecnologias certas, sua equipe de suporte saberá atender seus clientes da maneira mais inteligente possível.

Conclusão

Para cada produto e/ou serviço que você oferece, existem muitos outros que oferecem o mesmo, se não melhor. Quando você falha em melhorar constantemente sua experiência de cliente B2B, empurra sozinho seus clientes para as mãos de seus concorrentes.

Quando os clientes se deparam com dois bons produtos, buscam a melhor opção. Melhoria constante é a estratégia para estar sempre à frente.

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